En bref
Grâce à l'infrastructure technologique évolutive et à la stratégie de gestion des données Stratos, CRPCE a industrialisé son expansion, parvenant à ouvrir une nouvelle clinique par mois tout en garantissant la cohérence opérationnelle au sein de son réseau européen en pleine croissance.
Contexte du client
La Clinique des Champs-Élysées (CRPCE) est un leader du marché de la médecine esthétique. Sous la direction de sa PDG, Tracy Cohen Sayag, le groupe s’est lancé dans une stratégie d’expansion ambitieuse, visant à passer d’un seul site historique à Paris à un réseau européen de plus de 20 cliniques. Alors que le modèle économique avait déjà identifié la médecine esthétique à grand volume comme l’avenir, l’entreprise ne disposait pas de l’infrastructure nécessaire pour mener à bien cette expansion géographique à un rythme soutenu.
Le défi
Le CRPCE avait pour objectif d'ouvrir rapidement de nouvelles cliniques, mais son infrastructure opérationnelle avait été conçue pour un seul site. L'approche « artisanale » qui avait fait ses preuves sur un seul site entravait sa capacité à reproduire ce modèle ailleurs.
« L'étendue et la profondeur des connaissances Stratosont constitué un atout considérable. Ils ont mis en place l'ensemble de notre infrastructure technologique, formé nos équipes et joué le rôle de partenaires stratégiques pour accompagner notre croissance rapide. »
Approche
Stratos mandatée pour mettre en place une infrastructure technologique et de données évolutive, destinée à servir de base à un déploiement rapide sur plusieurs sites. L'objectif était de créer une infrastructure « plug-and-play » pour chaque nouvelle clinique ouverte.
1. Déploiement de Salesforce : le système d'exploitation multisite
Nous avons mis en place Salesforce comme « système nerveux central » afin d'harmoniser les opérations dans toutes nos zones géographiques.
Modèles standardisés pour les cliniques : création d’une architecture CRM unifiée pouvant être déployée instantanément dans les nouvelles cliniques, garantissant ainsi que chaque site utilise exactement les mêmes flux de travail, le même suivi des patients et les mêmes processus commerciaux dès le premier jour.
Vue centralisée du patient : unification des données des patients à l’échelle du réseau, permettant une gestion fluide quel que soit le centre où le patient s’est rendu.
Industrialisation commerciale : structuration de l’entonnoir de vente afin de gérer le volume considérable de prospects nécessaires pour remplir les carnets de rendez-vous des cliniques nouvellement ouvertes.
2. Centre d'appels évolutif
Afin de faire face au volume d'appels entrants généré par notre expansion, nous avons modernisé notre infrastructure téléphonique.
Intégration 3CX : mise en place d'un système de téléphonie dans le cloud directement intégré à Salesforce. Cela a permis à une équipe centralisée de gérer efficacement les prises de rendez-vous pour plusieurs villes.
Suivi de la qualité : mise en place d'un suivi détaillé des données de téléphonie (qui représentent 50 % de l'activité), garantissant que les dépenses marketing dans les nouvelles régions se traduisaient efficacement par des rendez-vous pris.
3. Entrepôt de données
Nous avons aidé le client à passer d'une « constatation » manuelle à une « anticipation » automatisée afin de gérer un réseau de cliniques en pleine expansion.
Pile de données moderne : passage d’exportations Excel peu fiables à un entrepôt de données Google BigQuery robuste, regroupant les données de toutes les cliniques et de toutes les sources (Salesforce, PayFit, médias).
Tableaux de bord de gestion à distance : création de tableaux de bord en temps réel permettant au siège social de suivre à distance l’activité de chaque clinique. La direction pouvait désormais comparer instantanément les indicateurs clés de performance (coût par prospect, taux d’occupation des médecins, vitesse de vente) entre Paris, Lille et Nice sans avoir à attendre les rapports de fin de mois.
4. Plateforme de formation numérique pour une intégration rapide
Afin d'adapter le rythme des ouvertures physiques aux ressources humaines disponibles, nous avons numérisé le processus de formation.
LMS pour les « Beauty Coaches » : mise en place d’un système de gestion de l’apprentissage (LMS) afin de former rapidement les nouvelles recrues dans les villes éloignées.
Qualité standardisée : cela a permis de garantir le respect des normes spécifiques aux « Beauty Coaches » à mesure que le réseau s’étendait.
